낙낙 전체 사용 설명서

처음 연결하기

상담원은 KnockKnock Viewer, 고객은 KnockKnock Client를 사용합니다. 상담원과 고객이 서로 다른 운영체제를 사용해도 연결할 수 있습니다.

상담원 준비

1. 상담원 PC에 맞는 Windows 또는 Mac Viewer를 실행합니다.
2. 등록한 이메일과 비밀번호를 입력하고 로그인을 누릅니다. 계정이 없다면 회원가입에서 이메일 인증과 계정 등록을 진행합니다. 비밀번호를 잊었다면 비밀번호 찾기 / 변경을 선택해 화면에 안내된 인증 절차를 따릅니다.
3. 상담 시작 또는 새 상담을 눌러 6자리 상담 코드를 발급받습니다.
4. 발급된 코드를 고객에게 알려주고, 고객용 Client에서 입력하도록 안내합니다.

고객 연결

1. 고객 PC에 맞는 Client를 실행합니다. Mac은 아래 권한 준비를 먼저 진행합니다.
2. 원격 조작 없이 화면만 보여주려면 화면만 공유하기를 선택합니다.
3. 상담원이 알려준 6자리 코드를 입력하고 연결하기 또는 연결을 누릅니다.
4. 상담원 Viewer에 고객 화면이 표시되고, 고객 Client에 원격 지원 진행 상태가 표시되면 연결 완료입니다.

코드는 상담원 Viewer에서 준비하여 고객 Client에 입력합니다. 다른 상담에 참여는 이미 진행 중인 상담에 다른 상담원이 들어가는 기능입니다.

연결 확인 코드

연결 후 양쪽 앱에 연결 확인 코드가 표시되면 서로 같은지 비교할 수 있습니다. 연결 확인 코드는 최초 접속에 쓰는 6자리 상담 코드와 용도가 다릅니다.

고객 PC 권한 준비

Windows Client

1. Client를 실행할 때 Windows 권한 확인창이 나타나면 실행하려는 앱을 확인하고 예를 선택합니다.
2. 이 권한은 높은 권한으로 실행된 프로그램과 보안 화면을 원격으로 조작하고, 재부팅 후 지원을 이어가는 데 사용됩니다.
3. 관리자 승인을 받을 수 없는 환경에서도 Client를 사용할 수 있지만, 관리자 권한 창과 보안 화면 조작 등에는 제한이 생길 수 있습니다. 필요한 경우 고객 PC의 관리자에게 승인을 요청합니다.

Mac Client

macOS 버전에 따라 화면 기록 항목은 ‘화면 및 시스템 오디오 기록’ 등으로 표시될 수 있습니다. 설정에서 앱 재실행을 요구하면 안내에 따라 다시 실행하고 연결합니다. 파일 접근이 계속 제한되는 폴더가 필요하면 고객과 범위를 확인한 뒤 Client의 전체 접근에서 전체 디스크 접근 설정을 확인합니다.

화면 보기와 원격 조작

화면 크기 맞추기

1. Viewer 상단의 화면 메뉴를 엽니다.
2. 자동 맞춤을 선택하면 현재 창 크기에 맞춰 원격 화면을 표시합니다.
3. 세부 내용을 크게 보려면 배율을 올립니다. 화면 일부가 창 밖으로 나가면 스크롤로 이동합니다.
4. 여러 모니터가 연결된 고객 PC라면 모니터 분리 또는 보조 모니터 분리를 선택합니다. 모니터별 창을 배치해 작업할 수 있습니다.
5. 한 창으로 돌아오려면 분리창 합치기를 선택합니다.

마우스와 키보드

원격 화면 안을 클릭한 뒤 마우스와 키보드로 조작합니다. 고객이 화면 공유 전용으로 연결했다면 조작할 수 없습니다. 고객 Client의 원격 제어 허용 상태를 변경한 후 다시 시도합니다.

Windows 전용 키 보내기

1. 원격 대상이 Windows일 때 입력 메뉴를 엽니다.
2. ⊞ Windows로 시작 메뉴를 열거나, ⊞ + R 실행으로 실행 창을 엽니다.
3. 보안 화면이 필요하면 Ctrl+Alt+Del을 선택합니다. 화면 전환 중 잠시 연결 안내가 나타날 수 있으니 화면이 돌아올 때까지 기다립니다.

Windows 전용 키와 안전모드 재시작은 고객 PC가 Windows일 때 사용합니다. Mac 고객에게 Windows 전용 메뉴를 적용하지 않습니다.

화면에 그리며 설명하기

1. Viewer에서 그리기 메뉴를 열고 펜, 화살표, 사각형 중 필요한 도구를 선택합니다.
2. 선 굵기를 선택한 뒤 원격 화면 위를 드래그합니다. 고객 화면에도 안내 표시가 나타납니다.
3. 잘못 그렸다면 되돌리기 기능을 사용합니다. 자신의 표시만 지우려면 내 그리기 지우기, 상담 중 표시 전체를 정리하려면 전체 지우기를 선택합니다.
4. 조작을 다시 시작하려면 그리기 종료를 선택하거나 Esc를 누릅니다.

그리기 모드에서는 드래그가 안내 표시를 그리는 동작으로 사용됩니다. 버튼을 누르거나 창을 이동하려면 그리기를 종료한 뒤 조작하세요.

파일·폴더 보내고 받기

상담원 PC → 고객 PC

1. 상담 연결 후 입력 → 파일·폴더 보내기를 선택합니다.
2. 보낼 파일이나 폴더를 선택합니다. 표시되는 항목 수와 용량을 확인하고 전송을 확정합니다.
3. 전송 진행창에서 완료를 확인합니다. 중단하려면 해당 전송의 취소를 누릅니다.
4. 고객에게 도착 여부를 확인하고, 필요한 경우 고객 PC의 받은 파일 폴더를 열어 확인합니다.

고객 PC → 상담원 PC

1. 입력 → 원격 파일·폴더 받기를 엽니다.
2. PC 또는 상위 폴더 버튼으로 위치를 이동합니다. 폴더의 열기를 눌러 안으로 들어갑니다.
3. 가져올 항목의 받기를 누릅니다. 폴더라면 하위 항목까지 포함하는 확인 내용을 읽고 진행합니다.
4. 전송 완료 후 받은 파일 폴더 열기를 눌러 파일을 확인합니다. Mac Viewer는 기본적으로 다운로드/KnockKnock에 저장합니다. Windows는 앱의 받은 파일 폴더 열기로 실제 위치를 확인합니다.

Mac 고객 PC의 특정 폴더가 열리지 않으면 고객 Client에서 파일 접근 권한을 준비합니다. 재부팅이나 상담 종료 전에 전송 완료를 먼저 확인하세요.

복사·붙여넣기와 채팅

양방향 클립보드

1. Viewer의 입력 메뉴에서 양방향 클립보드를 켭니다.
2. 상담원 PC 또는 고객 PC에서 필요한 텍스트를 복사합니다.
3. 붙여넣을 대상의 입력창을 선택한 뒤 붙여넣습니다. 원격 PC에 붙여넣으려면 Viewer의 원격 화면 안에서 대상 입력창을 먼저 클릭합니다.
4. 복사 내용 공유가 더 필요하지 않으면 같은 메뉴에서 끕니다.

파일·폴더는 전용 파일 전송 기능으로 보내면 진행 상태와 완료 여부를 확인하기 쉽습니다.

채팅

1. Viewer의 채팅 버튼을 누릅니다. 고객은 Client의 채팅 기능을 엽니다.
2. 메시지를 입력하고 보내기를 누릅니다.
3. 새 메시지 알림이나 읽음 표시를 확인합니다. 고객이 직접 입력해야 할 내용이나 작업 순서를 전달할 때 사용하세요.

원격 PC 소리 듣기

고객 PC에서 재생되는 영상·음악·앱 소리를 상담원 PC에서 듣는 기능입니다. 고객과 목소리로 대화하려면 다음 절의 음성 통화를 사용합니다.

1. 고객 화면이 연결된 상태에서 Viewer의 소리 메뉴를 엽니다.
2. 원격 PC 소리 듣기를 켭니다.
3. 고객 PC에서 확인할 영상이나 앱 소리를 재생합니다. 상담원 PC의 스피커 또는 이어폰에서 들리는지 확인합니다.
4. 끊김이 있다면 음질을 낮추고, 일반적인 사용에는 자동을 선택합니다. 네트워크 여유가 있으면 더 높은 음질을 선택할 수 있습니다.
5. 청취를 끝내려면 같은 항목을 끕니다.

이 기능은 고객 마이크 입력을 직접 전달하지 않습니다. 다만 고객 PC의 스피커로 재생되는 통화 소리도 PC 출력 소리에 포함될 수 있습니다. 음성 통화와 함께 사용할 때 울림이 생기면 이어폰을 사용하거나 PC 소리 듣기를 꺼보세요.

음성 통화하기

요청과 연결

1. 상담원 Viewer에서 음성 통화 요청을 누릅니다.
2. 고객이 Client에서 음성 통화 요청 시 고객 동의 필수를 켰다면 고객에게 수락·거절 요청이 표시됩니다. 고객이 수락하면 연결합니다. 동의 필수가 꺼져 있으면 별도 수락창 없이 통화를 준비합니다.
3. 마이크 권한을 요청하면 양쪽 PC에서 허용하고 사용할 마이크·스피커가 연결되어 있는지 확인합니다.
4. 버튼이나 상태 표시가 음성 통화 중 또는 통화 중으로 바뀌면 대화를 시작합니다.

고객이 거절하거나 약 30초 동안 응답하지 않으면 통화는 시작되지 않고 요청이 취소됩니다. 다시 통화하려면 새로 요청하세요.

마이크와 통화 종료

1. 통화 중 잠시 자신의 목소리를 보내지 않으려면 마이크 끄기를 선택합니다. 다시 대화하려면 마이크 켜기를 선택합니다.
2. 상담원은 음성 통화 중을 누르고 중지를 확인해 통화를 끝낼 수 있습니다.
3. 고객은 반투명 상태 표시줄의 통화 중을 누르고 중지를 확인합니다.

음성 통화만 끝내면 화면 원격지원은 계속됩니다. 상담 연결 자체가 끊기면 통화도 종료되므로, 연결 복구 후 필요할 때 다시 통화를 요청합니다.

화면 녹화하고 저장하기

1. 원격 화면이 표시된 상태에서 Viewer의 녹화를 누릅니다.
2. 고객이 녹화 요청 시 고객 동의 필수를 켰다면 고객의 녹화 허용을 기다립니다. 필수가 꺼져 있으면 별도 수락창 없이 시작합니다.
3. 녹화 경과 시간과 고객 상태 표시줄의 녹화 중 표시를 확인합니다. 요청 중에는 아직 녹화가 시작되지 않은 상태입니다.
4. 요청을 철회하려면 요청 취소를 누릅니다. 고객 거절 또는 약 30초의 응답 시간 초과 시에도 요청은 종료됩니다.
5. 녹화를 마치려면 Viewer의 녹화 버튼으로 중지합니다. 확인창이 표시되면 중지를 확정합니다. 고객도 상태 표시줄의 녹화 중을 눌러 중지할 수 있습니다.
6. 저장 중 표시가 끝나고 저장 완료 안내가 나타날 때까지 기다립니다. 안내된 파일을 열어 결과를 확인합니다.

녹화 파일은 녹화를 실행한 상담원 PC에 MP4로 저장됩니다. 기본 위치는 Windows의 동영상/KnockKnock, Mac의 동영상/KnockKnock 폴더입니다. PC의 폴더 이동 설정에 따라 실제 경로는 달라질 수 있으므로 저장 완료 안내를 기준으로 찾으세요.

녹화 중지는 원격지원 종료와 별개입니다. 통화 음성이나 PC 소리가 녹화 파일에도 저장된다고 간주하지 말고, 이 기능은 원격 화면을 기록하는 용도로 사용하세요.

PC 정보와 Windows 관리 기능

PC 정보 확인

1. Viewer의 PC 정보를 엽니다.
2. 요약을 먼저 확인하고 하드웨어, 네트워크, 보안, 장치, 설치 프로그램, 자동 시작, 최근 오류 등 필요한 분류를 선택합니다. 고객 PC와 Viewer 종류에 따라 제공되는 분류와 관리 버튼은 다를 수 있습니다.
3. 최근 상태를 다시 수집하려면 새로고침을 누릅니다. Windows의 전체 복사는 현재 조회한 정보를 복사하는 데 사용합니다.
4. 문제 항목이 있다면 해당 설명과 고객이 겪는 증상·발생 시각을 함께 확인합니다.

Windows Viewer의 관리 버튼 사용

아래 작업은 해당 버튼이 제공되는 Windows 원격 관리 화면에서 사용합니다.

자동 시작 등록 삭제와 프로그램 제거는 다른 작업입니다. 고객에게 변경할 항목을 설명하고, 이름과 경로를 확인한 뒤 실행하세요.

재부팅과 자동 재접속

Viewer에서 고객 PC 재시작

1. 고객에게 작업 중인 문서를 저장하도록 안내합니다.
2. Viewer의 전원 → PC 재시작을 선택하고 확인창에서 재시작을 확정합니다.
3. 마지막 원격 화면과 재연결 안내가 표시되는 동안 Viewer를 켜 둡니다. 상담 종료는 누르지 않습니다.
4. Windows 고객 PC는 부팅 후 서비스가 Client Agent를 실행해 복구를 시도합니다. Mac 고객은 사용자 로그인 후 Client가 실행되어 복구를 시도합니다.
5. 새 원격 화면이 표시되면 마우스·키보드가 동작하는지 확인하고 지원을 이어갑니다. 통화가 필요하면 다시 요청합니다.

고객이 PC에서 직접 재부팅해도 되나요?

네. 상담원과 실제로 연결된 순간부터 재부팅 복구가 준비됩니다. 진행 중인 상담을 끝내지 않고 고객이 Windows나 macOS에서 직접 재부팅해도 같은 상담으로 재접속합니다.

복구는 무기한 유지되지 않습니다. 원격 PC가 연결되지 않은 채 약 60분이 지나거나 상담이 만료되면 새 상담 코드를 준비해 연결합니다. Mac은 로그인 항목 승인이 필요하며, FileVault가 켜져 있다면 고객이 먼저 디스크 잠금을 풀고 로그인해야 합니다. Windows에서도 서비스 실행에 필요한 권한과 네트워크가 준비되어 있어야 합니다.

Windows 안전모드 재시작

1. 고객 PC가 Windows이고 유선 인터넷을 사용할 수 있는지 확인합니다.
2. 전원 → 안전모드로 재시작을 선택하고 안내를 확인합니다.
3. 고객 PC에 나타나는 안전모드 재시작 동의를 고객이 허용합니다.
4. 네트워크 사용 안전모드로 재시작한 뒤 연결을 기다립니다. 일부 드라이버·Wi-Fi·VPN은 안전모드에서 사용할 수 없으므로 유선 연결을 사용합니다.
5. 필요한 작업 후 일반 모드로 다시 시작해 결과를 확인합니다.

PC 전원 종료

전원 → PC 종료는 고객 PC의 전원을 끄는 동작입니다. 다시 켜지기 전까지 원격 조작은 불가능합니다. 확인창에서 프로그램 유지·삭제 또는 자동 실행 해제 선택이 표시되면 의도에 맞게 선택하세요. 자동 실행 해제와 함께 종료한 경우에는 다음 부팅 때 기존 상담에 자동 접속하지 않습니다.

여러 상담원과 함께 지원하기

기존 상담에 참여 허용

1. 현재 상담의 담당 상담원이 상담원 N명 메뉴에서 상담 참여 허용을 켭니다.
2. 참여할 상담원에게 현재 상담 코드를 전달합니다.
3. 새 상담원은 자신의 Viewer에 로그인한 뒤 다른 상담에 참여를 선택하고 해당 코드를 입력해 참여를 요청합니다.
4. 기존 상담원은 요청에 표시된 상담원 정보를 확인하고 허용합니다.
5. 참여 인원과 원격 화면을 확인한 뒤 함께 작업합니다. 여러 상담원이 참가한 세션은 Relay 방식으로 연결됩니다.

자신만 나가기

다른 상담원이 남아 있는 상태에서는 참여 종료로 자신만 나갈 수 있습니다. 이 경우 고객과 나머지 상담원의 지원은 계속됩니다. 모든 지원을 끝내려는 경우에는 남아 있는 담당 상담원에게 전달하고 마지막 상담 종료까지 확인하세요. 참여 상담원의 음성 통화 요청 등 일부 기능은 제한될 수 있습니다.

다른 고객도 연결하기

＋ 새 연결을 눌러 별도 상담 창을 열고 새 코드를 발급합니다. 창에 표시된 상담 코드와 원격 PC를 확인하며 작업해 서로 다른 고객에게 명령을 보내지 않도록 합니다.

상담을 정상적으로 마치기

상담원 종료

1. 파일 전송과 필요한 녹화 저장이 완료되었는지 확인합니다.
2. Viewer의 상담 종료 또는 원격 종료를 누릅니다. 여러 상담원 중 자신만 나가는 경우에는 앞 절의 참여 종료를 사용합니다.
3. 확인창에서 프로그램을 유지하고 연결만 종료할지, 고객 Client 프로그램을 삭제하며 종료할지 선택합니다. 삭제 종료는 고객에게 프로그램을 남길 필요가 없는 경우 사용합니다.
4. 상담 종료 상태를 확인합니다. 명시적으로 종료된 상담은 재부팅 후 자동으로 다시 연결되지 않습니다.

고객 종료

1. 고객 Client의 원격 지원 종료 또는 종료를 선택합니다.
2. 종료 확인창에서 종료를 확정합니다. Client 창 닫기나 Mac의 ⌘Q·Dock 종료도 정상 종료 절차로 처리됩니다.
3. 상담이 끝난 뒤 다시 지원받으려면 상담원에게 새 상담 코드를 받아 연결합니다. 종료 화면에 다시 연결이 표시되면 이를 눌러 코드 입력 화면으로 돌아갑니다.

고객 화면의 통화 중·녹화 중 중지는 해당 기능만 종료합니다. 전체 원격지원을 끝내려면 반드시 상담 종료 또는 Client 앱 종료를 사용하세요.

증상별 문제 해결

오류 신고와 업데이트

오류 신고 보내기

1. 문제가 발생하면 Viewer 또는 Client의 오류 신고를 엽니다.
2. 수행한 작업, 증상, 발생 시각, 양쪽 운영체제를 적습니다. 예: ‘Mac Viewer에서 Windows Client 연결 후 고객이 직접 재부팅했는데 원격 화면이 돌아오지 않음’.
3. 신고를 전송하고 완료 안내에 표시된 신고 ID를 확인합니다.
4. 추가 문의 시 신고 ID와 발생 상황을 함께 전달합니다.

서버에 전송되지 못해 저장 또는 재전송 안내가 표시됐다면, 접수 완료와 구분해 안내 문구를 확인하세요.

앱 업데이트

앱에서 업데이트 안내가 나오면 진행 중인 작업을 정리한 뒤 안내에 따라 설치·재실행합니다. 상담을 시작하기 전에 양쪽 앱을 최신 버전으로 맞추면 같은 메뉴와 기능으로 안내하기 쉽습니다.